Viena veida lojalitātes programmas atbilstoša ieviešana var ievērojami palielināt peļņu un dažos gadījumos arī palielināt klientu sasniedzamību. Attiecīgi, lai iegūtu vēlamo efektu – noturot klientu un motivējot viņu izplatīt informāciju par veikalu, rūpīgi jāizvēlas stimulēšanas metode.
Stimulēšanas programmas, kas pazīstamas arī kā lojalitātes programmas, tiek iedalītas materiālās un nemateriālās. Pirmie ir biežāk sastopami ar lielu auditorijas pārklājumu; nemateriālie stimuli ir efektīvāki, strādājot ar “izvēlētu auditoriju”.
Materiālo veidu saraksts, kā noturēt mērķauditorijas uzmanību, ir diezgan plašs.
Atlaižu programma
Šodien gandrīz katra mazumtirdzniecības ķēde piedāvā klientiem atlaižu kartes. Kartes, kas piešķir pircējam tiesības uz atlaidi, var būt gan personiskās (nominālās), gan universālās (uzrādītāja).
Atlaides darbojas pēc atlaižu uzkrāšanas principa: vairāk tērē, vairāk ietaupi.
Atlaižu uzkrāšanas sistēma Sportmaster tīklā darbojas labi. Ar pirmo pirkumu klientam tiek izsniegta karte ar nelielu 3% atlaidi. Sasniedzot noteiktu tēriņu summu par pirkumiem Sportmaster, atlaide palielinās, un klients attiecīgi saņem priviliģētu atlaižu karti.
bonusu programma
Sistēma ir līdzīga atlaidei, bet atlaide tiek izsniegta bonusa punktu veidā, kas tiek “atgriezti” klienta kartes kontā un var tikt iztērēti jauniem pirkumiem. Piešķirto bonusu skaits tiek aprēķināts procentos no tēriņiem. Turklāt procentuālā daļa klientam var palielināties atkarībā no:
- kopējā izdevumu summa dalības programmā laikā;
- pircēja “pieredze”;
- pastāvīgas akcijas un izpārdošana;
- sezona;
- utt.
Pamazām bonusu sistēma nomaina klasisko atlaidi, jo lielākas priekšrocības mazumtirdzniecības ķēdēm.
Efektīvas atlaižu programmas piemērs ir Nash lielveikals. Turklāt mazumtirdzniecības tīkls ar karti nodrošina ne tikai klasiskas atlaižu iespējas, bet arī kluba privilēģijas - akcijas preces, kas pieejamas tikai kartes īpašniekiem.
Akcijas, balvu izlozes
Šāda veida auditorijas lojalitātes veidošana ir piemērota patēriņa precēm. Programma parasti tiek ieplānota tā, lai tā sakristu ar konkrētu notikumu – Pasaules kausu, Ziemassvētku brīvdienām utt. Pircēji iegādājas preci, kas kļūst par biļeti dalībai noteiktā loterijā.
Akcijas ar cienīgām balvām bieži veic alkoholisko dzērienu ražotāji, jo īpaši jāatzīmē Coca-Cola Jaungada balvu maratons. Uz dzēriena pudelēm tiek uzdrukāti kodi, un, nosūtot tos uz akcijas noteikumos norādīto numuru, pircējs iegūst iespēju laimēt vērtīgas balvas vai veicināšanas dāvanas bezmaksas dzērienu, glāžu un suvenīru veidā.
Koalīcijas lojalitātes programma
No patērētāja viedokļa tas ir izdevīgākais veids, kā ietaupīt uz ikdienas izdevumiem. Koalīcijas programma ir tā pati bonusu programma, taču tā attiecas uz vairāk nekā vienu mazumtirdzniecības ķēdi. Citiem vārdiem sakot, koalīcijas kartes īpašnieks var tērēt nopelnītos bonusus, iegādājoties pārtikas preču grozu, lai papildinātu mobilo sakaru operatora kontu vai iegādātos apģērbu.
Lojalitātes programma, kas nesen parādījās Krievijas tirgū, tiek aktīvi izmantota lielās mazumtirdzniecības ķēdēs un parāda augstu efektivitāti. Kā koalīcijas lojalitātes programmas piemēru ir vērts izcelt karti “Svyaznoy-Club”. Šobrīd koalīcijas partneru skaitā ir vairāk nekā 50 uzņēmumu. Patērētājam tas ir ērti, jo 50 karšu vietā pietiek ar vienu. Un iespēja uzkrāt bonusus par visdažādākajiem izdevumiem turpmākai lietošanai pēc saviem ieskatiem – no pārtikas preču iegādes līdz avioceļojumu apmaksai. Programmas efektivitāti pierāda tās dalībnieku skaits – vairāk nekā 14 miljoni.
Kopzīmola kartes
Ne tikai veikaliem, bet arī bankām ir jāpopularizē savi produkti. Un viena no labākajām iespējām ir kopzīmola kartes. Co-branding kartes ļauj to turētājiem saņemt atlaides noteiktās mazumtirdzniecības ķēdēs, skaistumkopšanas salonos, aviokompānijās uc Tādējādi banka saņem klienta, kopzīmola partnera un kartes īpašnieka uzmanību tieši.
Alfa-Bank karte, kas izdota kopā ar žurnālu Cosmopolitan un pozicionēta kā "sieviešu karte", ir diezgan populāra. Mērķauditorija ir sievietes, kuras interesējas par modes saloniem un veikaliem, kur saņem atlaidi, izmantojot augstāk minēto karti.
Dāvanu kartes, kuponi
Šāda veida klientu saglabāšanas programmas parasti tiek izmantotas kā papildinājums jebkura veida atlaidēm. Kuponi parasti tiek izsniegti klientam “kā bonuss” par preces vai pakalpojuma apmaksu. Statistika liecina, ka vairāk nekā puse kuponu nekad netiek izmantoti. Bet tas nenozīmē, ka programma ir neefektīva. Mērķa pircējam ne vienmēr ir svarīgi izmantot “dāvanu”, taču viņš nekad neatteiksies to saņemt.
Ieviešot bonusa kuponu sistēmu, rūpīgi jāapsver tipiskā pircēja intereses. Ir tādi incidenti kā dāvana no Onyx interneta veikala, kas piedāvā elektroniku. Dāvanā par pirkumu veikals klientam dāvina kuponus par Permanentais grims, manikīrs, pedikīrs, neskatoties uz to, ka lauvas tiesa klientu ir vīrieši. Pircējus šādi “bonusi” neatbaida, taču tie vairs nerada īpašu vēlmi tērēt pirkumiem.
Savukārt nemateriālās lojalitātes programmas ir tikai divu veidu:
- slēgti klubi ar īpašām privilēģijām dalībniekiem;
Programmas īstenošanas piemērs ir izdevums “SNOB”. Ikviens var iegādāties glancētos žurnālus no Rospechat, bet nokļūt slēgtajos pasākumos un kļūt par savu autoru elektroniskais žurnālsžurnāla resursā, un tikai tie abonenti, kuri ir slēgtas kopienas dalībnieki, var saņemt izdevumus pirms to pārdošanas.
- pasākumi pastāvīgajiem klientiem;
Šo lojalitātes palielināšanas metodi galvenokārt izmanto lielajos komercsabiedrībās, kas darbojas uz B2b pamata. Dažkārt farmācijas firmas ar slēgtiem pasākumiem “lutina” arī ārstniecības iestāžu pārstāvjus.
Laba lojalitātes programma ir uz improvizētas robežas, kad ieguvēji ir gan klients, gan uzņēmējs.
Sveiki visiem!
Visbeidzot, es varu paziņot par SharkFX privātā kluba atklāšanu, kā arī atjauninātā foruma atvēršanu.
Šī ir pirmā reize, kad uzsākam šāda mēroga projektu, tāpēc nevaram iztikt bez beta testēšanas.
Attiecīgi klubu atvērsim vairākos posmos:
5.-18. jūnijs - beta testēšana. Mēs nevaram garantēt, ka šajā periodā darbosies visas deklarētās funkcijas, tāpēc jums būs nekavējoties jāinformē mūs par jebkurām attiecīgajās sadaļās konstatētajām kļūdām vai trūkumiem.
Šajā periodā varēsiet iegādāties abonementu no 25% atlaide, sīkāk skatīt tarifu grafiku raksta beigās.
Beta testēšanas periods var tikt pagarināts, ja visi "remonta" darbi netiek pabeigti laikā.
Nekādas spalvas mums visiem!
Es gribu uz mirkli novirzīties un atvainoties par tik ilgu kavēšanos. Kā zināms, par slēgto klubu apsolīju paziņot jau martā. Tā sagadījās, ka neparedzētu apstākļu dēļ palaišana pastāvīgi bija jāatliek. Ceru uz jūsu sapratni.
Kas ir slēgts klubs?
Klubs SharkFX ir slēgta tirgotāju sabiedrība, kas izveidota uz resursa un tirdzniecības teorijas “Pret pūli” bāzes.
Pati ideja par tirdzniecību pret pūli bieži vien ir pretrunīga tiem, kuri par to dzird pirmo reizi. Bet, jo vairāk par to uzzini, jo vairāk galvā veidojas mīkla par tirgus darbības principiem un tu sāc saprast, ka pat klasiskās tehnoloģijas. analīze izmanto stereotipus par pūļa uzvedību peļņas gūšanai.
Var pieņemt, ka pārmērīga “Pret pūļa” teorijas popularizēšana var ietekmēt pašas stratēģijas efektivitāti. Protams, ne vienmēr tā notiks... Tomēr nolēmām likteni nekārdināt, tāpēc, lai izvairītos negatīva ietekme, mēs nolēmām izplatīt informāciju, stratēģijas un rīkus ierobežotā daudzumā, proti, starp Slēgtā kluba abonentiem.
Tādējādi Kluba galvenais mērķis ir:
- stratēģijas efektivitātes saglabāšana;
- retas un unikālas informācijas izplatīšana par Forex tirgu starp abonentiem;
- sniedzot teorētisku informāciju par teoriju “Pret pūli”.
- efektīvu analītisko rīku nodrošināšana;
- pareiza tirgus skatījuma veidošana;
- kopīga praktiskās pieredzes attīstība.
Kam tas ir paredzēts?
Pirmkārt, klubs ir piemērots tiem, kuri patiešām vēlas iemācīties tirgoties, nevis spēlēt ruleti, ko sauc par martingeilu, vai vienkārši tērēt naudu minēšanas spēlei.
Nē, nedomājiet... Mēs negarantējam, ka pēc dažām nedēļām jūs sāksit pelnīt daudz naudas. Mēs melotu, ja to apsolītu. Turklāt sākumā jūs, maksimums, “griezīsit” ap nulli.
Arī daži no jums nekad nevarēs sasniegt savu mērķi, es saku, kā tas ir... Un tā nav stratēģijas problēma, bet drīzāk tirdzniecībai nepiemērota psiholoģiskā tipa klātbūtne vai slikta disciplīna, nespēja lai tiktu galā ar savām emocijām.
Runājot par stratēģiju, es jau runāju par sevi, no visa, ko esmu lasījis un pētījis par Forex tirgu, šī ir vispareizākā un pamatotākā teorija. Turklāt man pašam viss bija jāmācās un jāpēta, un jums jau esmu sagatavojis gatavus materiālus par šo tēmu.
Arī klubs ir vienkārši norādīts iesācējiem, it īpaši, ja viņiem vēl nav bijis laika absorbēt nevajadzīgu informāciju. Mums ir materiāli, kas palīdzēs veidot pareizo priekšstatu par tirgu. Mēs jums parādīsim, kurā virzienā rakt un kam labāk netērēt laiku.
Kādas priekšrocības saņem kluba biedri?
Visi kluba biedri var piekļūt:
- Analītiskie instrumenti (7 gab.);
- Indikatori priekš MT4 (6 gab.);
- Raksti un mācību materiāli;
- Tērzēšana;
- Slēgts foruma pavediens;
- un daudz vairāk.
Piezīme! Dažas tiesības tiek izsniegtas vienreiz un uz visiem laikiem, pat ja Kluba abonements ir beidzies. Piemēram, piekļuve slēgtam foruma pavedienam, čatam utt. Vairāk lasi tēmā par Slēgtā kluba dalībnieku grupām.
Kā kļūt par Slēgtā kluba biedru?
Jebkurš lietotājs, kas reģistrēts forumā (pagaidām slēgts), var kļūt par kluba biedru, ja ir jāiegādājas abonements.
Kluba abonementu var iegādāties, izmantojot foruma virtuālo valūtu uz laiku no viena mēneša līdz vairākiem gadiem. Abonēšanas izmaksas katram periodam ir norādītas tarifu grafikā:
Virtuālo valūtu var iegūt divos veidos:
- Par brīvu noteiktu darbību veikšanai.
- Apmaksāts, papildinot savu personīgo kontu.
Tādējādi ikviens, kurš patiešām vēlas, var kļūt par SharkFX slēgtā kluba biedru.
Dažas valdzinošas bildes
Pro Oanda ir vēl precīzāka par pasūtījumu grāmatu.
Aktivitātes palielināšanās un samazināšanās:
Pasūtījumu grāmatas indikators MT4:
Pašreizējo attiecību indikators MT4:
MT4 attiecību indikators:
Peļņas koeficienta rādītājs MT4:
Atvērt procentu indikatoru, diagramma MT4:
Un tas vēl nav viss…
PS: Ja ir jautājumi, jautājiet, es centīšos atbildēt uz visu.
Kad mēs kā klienti dzirdam par jaunu lojalitātes programmu, mūsu sejās neviļus parādās smaids :)
Kāpēc?
Ieskatieties savā makā tūlīt. Cik ir atlaižu karšu ar “dāsnām” atlaidēm 3-5% apmērā un “milzīgiem” ietaupījuma punktiem 100-300 rubļu apjomā?
Un tagad galvenais jautājums: cik bieži jūs izlemjat doties uz to vai citu veikalu/restorānu/skaistumkopšanas salonu (ievietojiet savējo) tikai tāpēc, ka jums ir karte ar 3% atlaidi?
Tā ir mūsdienu klientu lojalitātes un noturēšanas programmu problēma. Ikviens saprot, ka tie ir neefektīvi, taču uzņēmumi turpina izplatīt karti pēc kartītes, “jo visi citi to dara”.
Atlaides ir bezvērtīgas. Nākamie 3-5% šķiet tikpat “izdevīgi” kā zemāk esošajā fotoattēlā redzamā cenu zīme.
Slavens konsultāciju uzņēmums McKinsey apstiprina šo faktu un pielej eļļu ugunij, apgalvojot, ka 70% lojalitātes programmu nedarbojas.
“Kā tad noturēt klientus un stimulēt pārdošanu?” jūs jautājat. Galu galā katra otrā grāmata par mārketingu ir pilna ar citātiem no Džona Šola “Izcils serviss” un Karla Sevela “Klienti uz mūžu” par nepieciešamību noturēt klientus.
Kurp virzās lojalitātes programmas?
Viena no pēdējo gadu galvenajām tendencēm ir koalīcijas partnerība. Tas ietver dalību dažādu uzņēmumu lojalitātes programmās, kas pircējam dod iespēju uzkrāt punktus un tērēt tos visu koalīcijas locekļu precēm vai pakalpojumiem.
Piekrītu, bonuss pirms atlaides ir divas interesantas priekšrocības:
● jūs ieviešat spēlēšanas elementu, kas palīdz iesaistīt pircēju iepirkšanās procesā (ietaupi vairāk – pērc vairāk);
● organizatoram tas ir ekonomiski izdevīgi, jo bonuss ir sava veida atliktā atlaide. Cilvēks pērk par pilnu cenu, uzkrāj bonusus un tikai tad atgriežas tos iztērēt.
Vienkārši sakot, ja koalīcijā ietilpst skaistumkopšanas salons un fitnesa centrs, tad lojalitātes programmas dalībnieks saņem punktus par fitnesa centra abonementa iegādi un var tos tērēt jebkuram skaistumkopšanas salona pakalpojumam.
Koalīcijas partnerība ir kļuvusi par loģisku posmu lojalitātes programmu attīstībā. Spriediet paši.
Pieņemsim, ka esat optikas veikala īpašnieks. Kliente atnāca pēc brillēm, nopirka tās, saņēma atlaižu karti, un... pazuda uz ilgu laiku. Protams, ja viņš tika labi apkalpots, viņš noteikti pastāstīs draugiem par veikalu. Bet iespēja, ka viņš drīzumā atkal sazināsies, ir maza. Un pēc sešiem mēnešiem diez vai kāds atcerēsies stāstu par foršo optikas veikalu.
Taču klientu noteikti interesēs koalīcijas lojalitātes programma. Piemēram, viņš uzzina, ka saņemtos punktus var apmainīt pret samaksu par zobārstniecības pakalpojumiem.
Koalīcijas partnerības priekšrocības ir acīmredzamas:
● klientiem ir iespēja apmeklēt citas vietas un norēķināties ar punktiem, kas saņemti par pirkumiem no jums;
● Sadarbojoties ar kādu citu, jūs samazināsiet jaunu klientu iegūšanas izmaksas, - tie nāk no jūsu partneriem;
● tiek samazinātas arī atlaižu nodrošināšanas izmaksas- prēmiju parāda atmaksa tiek sadalīta starp visiem koalīcijas deputātiem. Savukārt koalīcijas dalībnieki iegūst iespēju pārdot saviem klientiem.
Galvenais, lai neizdodas kā piemērā ar 0% atlaidi, un klients tiešām ir apmierināts. Jo dažas koalīcijas rada tikai izbrīnu.
Piemēram, viens restorāns Džendžou apsolīja pabarot apmeklētāju bez maksas, par pusdienām maksājot tieši ar šī apmeklētāja “skaistumu”. Šis bija kopīgs pasākums ar plastiskās ķirurģijas klīniku. Pie ieejas tika skenēti cilvēki, īpaša žūrija “novērtēja” viņu skaistumu un nolēma, kuram no 50 laimīgajiem tajā dienā tiks piešķirta 100% atlaide.
Klientiem bija vairāk jautājumu, nekā viņi vēlējās piedalīties:
● Pēc kādiem kritērijiem tika vērtēts “skaistums”?
● Ko darīt, ja dalībniekam šķiet, ka viņš ir nepietiekami paēdis?
● un kā restorāns ir saistīts ar plastiskās ķirurģijas klīniku?!
Partnerības koalīcija- tas ir formāts, kas apmierina klientus un paaugstina biznesa rentabilitāti, kā arī neizraisa smieklus un sarkastiskas diskusijas internetā.
Koalīcijas partnerības veidi
1. Kalna karalis.
Viens no efektīvākajiem koalīcijas partnerattiecību variantiem ir, kad viens spēcīgs organizētājs apvieno ap sevi vairākus partnerus un diktē lojalitātes programmas noteikumus un noteikumus.
Šis ir lielisks formāts lieliem uzņēmumiem, kas piesaista partnerus, lai iegūtu konkurences priekšrocības jaunu privilēģiju veidā esošajiem klientiem.
2. Konglomerāts.
Šāda veida koalīcijas partnerību izmanto tādi labi zināmi uzņēmumi kā MNOGO.RU vai Malina.
Šis formāts nozīmē, ka ārējais operators izveido informācijas telpu (tīmekļa vietni, aplikāciju vai abonentu bāzi) un piedāvā visiem reģistrētajiem dalībniekiem izmantot lojalitātes programmas dalībnieku uzņēmumu bonusus un priekšrocības.
Lai uzņēmums varētu piedalīties šādā lojalitātes programmā, tas ikmēneša komisiju maksā ārējam operatoram.
3. Ģimenes saites.
Šis formāts paredz sadarbības līgumu starp vairākām organizācijām, kas strādā ar vienu un to pašu mērķauditoriju. Piemēram, viesnīcas un ceļojumu organizētāji. Vai santehnikas izstāžu zāle un remonta brigādes.
Neatkarīgi no tā, kādu formātu izvēlaties, galvenais ieguvums būs acīmredzams: piesaistīt auditoriju, samazināt jaunu klientu atrašanas izmaksas un radīt konkurences priekšrocības, izmantojot papildu privilēģijas.
Kā pareizi organizēt koalīcijas partnerību
Jautājumu tiešām ir daudz:
● Kā tīklam piesaistīt īstos partnerus?
● Kā tehniski organizēt lojalitātes programmas?
● Kādi bonusi man jāpiešķir?
Mēs nolēmām runāt ar uzņēmuma mārketinga direktoru Dinect Nadežda Vdovenko. Viņas uzņēmums specializējas vienkāršu un pieejamu risinājumu nodrošināšanā koalīcijas lojalitātes programmu organizēšanai.
Izaicinājumi koalīcijas partnerībām
"Es bieži novēroju to pašu situāciju, kad ideāla lojalitātes programma sabrūk divu faktoru dēļ: cilvēciskā un tehniskā," saka Nadežda.
“Kasieri aizmirsa pajautāt vienam no klientiem par karti, klients arī aizmirsa, un, atceroties no cita koalīcijas deputāta, viņš apvainojās, ka viņam punktus neliek.
Arī tehniskajā pusē viss neiet gludi. Katram partnerim, kā likums, ir sava kases programmatūra, kas bloķē lojalitātes programmu civilizētu darbību.”
Kā tehniski organizēt koalīcijas partnerību
Mani pastāvīgi vajāja doma: kā efektīvi organizēt šādu lojalitātes programmu? Iesēdos klienta ādā un iedomājos, cik ērti būtu saņemt punktus par fitnesa centra apmeklējumu un apmainīt tos pret bezmaksas manikīru savā iecienītākajā skaistumkopšanas salonā.
Galu galā tas ir izdevīgi gan man kā patērētājam, gan pārdevējiem.
Es paskatījos uz mūsdienu tendencēm un domāju, ka, ja jūs izveidojat šādu programmu "mākonī", tad, protams, viss izdosies.
Kāpēc mākonis?
Ir daudz priekšrocību.
Tad uzņēmumam nav nepieciešami papildu serveru uzturēšanas speciālisti. Turklāt mākonis ļauj uzņēmumiem no dažādiem reģioniem sadarboties. Piemēram, Maskavas uzņēmumi var sadarboties ar reģionālajiem uzņēmumiem un otrādi. Mums ir viens no projektiem: ceļojumu aģentūras birojs Maskavā, sanatorija Kislovodskā.
Neskatoties uz to, ka mākoņrisinājuma izstrāde ir dārgs prieks, es nolēmu to pieņemt. Pārliecību vairoja pētījumi, kas liecina, ka tirgū ir uzņēmumi, kas vēlas izveidot koalīciju, taču tiem trūkst tehnoloģiju, lai nodrošinātu vienotu sistēmu klientu, pirkumu un maksu/norakstīšanas uzskaitei visiem dalībniekiem.
Laiks ir parādījis, ka mums bija taisnība ar mākoņa risinājumu.
Kā koalīcijas programma darbojas praksē
Lai būtu skaidrāk, kā tas darbojas, Nadežda stāstīja par vienu no interesantajiem gadījumiem.
Starp klientiem Dinect Ir Starptautiskais auto klubs. Uzņēmums sāka darboties kā autoservisu tīkls. Pēc kāda laika viņi vēlējās paplašināt to vietu skaitu, kur viņu klienti varētu saņemt pakalpojumu.
Nolēmām, ka tas jādara, pieslēdzoties partneriem, tāpēc klienta identifikācijas nodrošināšanai izsniedzām vienotu karti. Toreiz tā bija atlaižu karte.
Taču laika gaitā partneru profils mainījās: tas pārsniedza tikai autoservisu sfēru, tie bija biznesa pārstāvji, kuriem nebija nekāda sakara ar auto nozari.
Šī tendence sakrita ar lēmumu pārskatīt veidu, kā viņi atalgo klientus: atlaižu sistēmas vietā viņi nolēma pāriet uz naudas atmaksu un izsniedza ekonomiskās un VIP kartes.
Autokluba vadība bija cieši iesaistīta risinājuma meklēšanā, jo, lai ieviestu izmaiņas, bija jāatbild uz vairākiem jautājumiem:
● kā izmantot 2 veidu kartes vienlaikus?
● kā “videi” pārslēgties no atlaides uz naudas atmaksu?
● kā nodrošināt partneriem ātru savienojumu neatkarīgi no viņu darbības jomas un reģiona?
● un pats galvenais - kā to visu izdarīt ar minimālas izmaksas lai savienotu partnerus un turpmāku sistēmas izmantošanu?
Uzdevums bija grūts, bet interesants. Izpētījām esošo autokluba atlaižu sistēmu un veicām vairākus soļus:
1. Konsultēja par lojalitātes programmas mehāniku, kuru pasūtītājs plānoja īstenot. Nonācām pie secinājuma, ka labāk ir atteikties no informācijas, izmantojot SMS, un tā vietā izmantot mobilo aplikāciju un push ziņas.
2. Studējis pašreizējo biznesa automatizāciju, piedāvātās iespējas un rīki integrācijai ar Dinect sistēmu: kādas funkcijas un caur kādām iespējām saņem mūsu klients un viņa partneri.
3. Optimizējām mūsu pašu sistēmu, lai tā atbilstu klienta realitātei-pielāgoti API mijiedarbības protokoli un paplašināts pārsūtīto parametru saraksts.
4. Mēs arī rīkojām vairākus vebinārus, kur tika paskaidrots, kā ieviest un izmantot Dinect mākoni, lai visi programmas dalībnieki nekavējoties varētu sākt izmantot jaunās iespējas.
5. Sniegts atbalsts klientu speciālistiem darbā ar ārējiem darbuzņēmējiem. Mēs konsultējām un paskaidrojām, kā izmantot sistēmas rīkus. Tāpat koncentrējāmies uz to, kā izzināt klienta vajadzības, kurš izmantos partneru koalīcijas iespējas.
6. Pēdējais posms bija šo jauno dokumentu pārbaude un risinājumi darbam ar kases aparātiem, kas tika sagatavoti auto klubam. Mums bija jāpārliecinās, ka viss atbilst mūsu līgumiem, darbojas pareizi un var tikt uzsākts.
Pagāja 2 mēneši.
Mūsu klients bija tieši koalīcijas organizētājs. Kad lūdzām atsauksmes par mūsu mākoņrisinājuma Dinect ieviešanu, viņš runāja par pirmajiem rezultātiem:
● naudas atmaksas sistēmas ieviešanas izmaksas izrādījās 7 reizes zemāks nekā budžets, ko viņš sākotnēji plānoja;
● atzīmēja ērtības automatizēta reģistrācija karšu īpašniekiem. Iepriekš viss tika ierakstīts programmā Excel un pēc tam manuāli pārsūtīts uz datu bāzi;
● tagad viņa koalīcijā varētu būt partneri no mikro un mazajiem uzņēmumiem. Pirms Dinect viņš varēja strādāt tikai ar vidējiem un lieliem uzņēmumiem, kas ierobežoja partneru loku, un rezultātā tika ierobežotas koalīcijas iespējas;
● arī līdz ar mākoņrisinājuma parādīšanos kļuva iespējams sekot līdzi klientu pirkumiem arī tur, kur nav automatizēta kases aparāta.
Kuras lojalitātes programmas kļūst par pagātni, un kuras tās aizstāj? Dažas lojalitātes programmas ir efektīvas mazumtirdzniecībā, bet kāpēc tās nedarbojas restorānu vai viesnīcu biznesā? Mēģināšu atbildēt, pamatojoties uz savu pieredzi mazumtirdzniecībā.
Svarīgas ir nevis atlaides, bet gan individuāla pieeja
Pēdējā laikā daudzi tirdzniecības uzņēmumi dod priekšroku bonusu programmām, atsakoties no atlaižu kartēm. Pirmkārt, mazumtirgotājiem ir izdevīgi, ka klients pastāvīgi atgriežas un veic arvien jaunus pirkumus, un, otrkārt, uzkrājošā bonusa sistēma piešķir karti konkrētam pircējam, kas ļauj analizēt indivīda pieprasījumu, nevis visu. viņa draugi.
Šodien nav iespējams iztikt bez personalizētas pieejas, jo pircēji vēlas uzzināt par ļoti specifiskas preces pieejamību veikalā. Piemēram, uzņēmums Eurodom, kurā es iepriekš biju izpilddirektors, izmantoja lojalitātes programmu, kuras pamatā bija klientu vēlmju izpēte. Kad parādījās jaunas kolekcijas, mēs par to pastāstījām konkrētiem klientiem, un preces tika izpārdotas dažu dienu laikā: noteiktu zīmolu piekritēji mums nodrošināja stabilu ieņēmumu pieaugumu.
Pamazām tirdzniecības ķēdes sāk apzināties individuālo piedāvājumu priekšrocības. Tādējādi saskaņā ar vienu no SAS kopā ar nozares portālu New Retail un profesionālo kopienu CRM Solutions veiktajiem pētījumiem 76% ķēžu joprojām piedāvā visiem apmeklētājiem adresētus piedāvājumus bez jebkādas segmentācijas. Taču 23% mazumtirgotāju jau izmanto iedalījumu lielās vecuma un dzimuma grupās, un 9,2% klientus segmentē pēc pirktspējas (“standarta” un “premium”). Katrs piektais Krievijas mazumtirgotājs izstrādā mērķtiecīgus piedāvājumus šaurām grupām un 11% veic individuālus piedāvājumus.
Saskaņā ar citu Accenture Interactive pētījumu, kurā tika aptaujāti 1500 patērētāji ASV un Lielbritānijā, 56% pircēju dod priekšroku apmeklēt veikalus, kas viņus identificē pēc nosaukuma, un 58% ir lojāli mazumtirgotājiem, kuri saglabā klientu pirkumu vēsturi. Ja pirms trim gadiem tikai trešā daļa pircēju bija gatavi sniegt mazumtirgotājam detalizētu informāciju par sevi, tad šobrīd šādu cilvēku ir pusotru reizi vairāk.
Tas, kas nāk par labu mazumtirgotājam, ir zaudējumi restorānam
Reiz Restconsult izpilddirektors un Meat & Fish restorānu īpašnieks Sergejs Mironovs dalījās, ka restorāni pēdējā laikā masveidā ievieš dažādas lojalitātes programmas, taču negūst no tām gaidīto efektu. Un viņš paskaidroja, kāpēc.
Restorānu biznesā lojalitātes programmas ir tādas pašas kā mazumtirdzniecībā - atlaides, prēmijas, dāvanas regulāriem apmeklējumiem. Restorāni aktīvi ievieš elektroniskās lojalitātes kartes un push paziņojumus, informējot klientus par akcijām, bezmaksas galdiņu pieejamību, tematiskajām ballītēm un atjauninātajām ēdienkartēm. Viņi arī izstrādā mobilās lietotnes, kas ļauj pusdienotājiem veikt iepriekšējus pasūtījumus, izsekot maltīšu cenām un aprēķināt lojalitātes punktus. Paradokss ir tāds, ka visas šīs tehnoloģijas interesē galvenokārt auditorija ar zemiem ienākumiem – piemēram, studenti, kuri restorānus neko īpaši nedara. Bet ēdināšanas iestādes joprojām dzīvo galvenokārt uz turīgu viesu rēķina, un par to nevajadzētu aizmirst. Starp citu, šī paša iemesla dēļ mazumtirdzniecībā sāka apstāties sistēma prēmiju apmaiņai pret dāvanām. Cilvēkiem ar ienākumiem virs vidējā, tas izrādījās ne pārāk interesanti.
Pēc restauratora domām, HoReCa segmentā lojalitātes programmas vispār nevajadzētu saistīt ar digitālajām un mobilajām tehnoloģijām: cilvēks atnāk uz restorānu, lai par tām aizmirstu un vienkārši garšīgi paēstu. Mobilās lietotnes izmantošana pusdienu laikā ir kā biļetes iegāde uz teātri, kur tiešraides vietā piedāvās izrādi noskatīties planšetdatorā.
Pilnīgi piekrītu kolēģiem no citām nozarēm – nevajag akli kopēt to, kas masveidā darbojas mazumtirdzniecības tirgū. Saņemt atlaidi precei ir viena lieta, lielākā daļa cilvēku uz to tiecas, bet, kad cilvēks uzaicina biznesa partnerus uz restorānu un vakariņu beigās sāk sarunu ar viesmīli par uzkrātajiem punktiem, tas nav nekas neparasts. . Tie restorāni, kas to praktizē, rīkojas pareizi. bezmaksas brokastis un pusdienas un prezentēt tajās jaunus ēdienus. Viesam ir jādara tikai viena lieta: jāraksta par saviem iespaidiem sociālajos tīklos vai jāpārpublicē ziņas par notikumu. Šāda pieeja vairo klientu skaitu, turklāt no bezmaksas akcijām restorāns neko nezaudē, bet, gluži pretēji, pat nopelna: paēdis bezmaksas ēdienu, cilvēks noteikti iegādāsies ko citu.
Svarīgas ir nevis brokastis gultā, bet gan uzmanība
Viesnīcu biznesā, tāpat kā restorānu biznesā, nav jēgas dzīties pakaļ klientiem ar zemiem ienākumiem. Viņi ceļo uz citām valstīm ne vairāk kā divas līdz trīs reizes gadā, kas nozīmē, ka viņi neatgriežas tajā pašā viesnīcā un neattaisno to tērēšanu dalībai šādās programmās. Tipisks lojalitātes programmas dalībnieks ceļo vismaz 12 reizes gadā. Un pat šajā gadījumā tiek apšaubīta cilvēka lojalitāte konkrētam zīmolam. Pēc dažādu ekspertu domām, miljoniem cilvēku ir lielo viesnīcu ķēžu lojalitātes programmu dalībnieki, taču tikai trešā daļa aktīvi izmanto piedāvātās privilēģijas. Kāds ir iemesls?
Ja mēs runājam, piemēram, par vienām un tām pašām prēmijām, tad nepietiek, lai cilvēki tās konvertētu bezmaksas pakalpojumi viesnīca (veļas mazgāšana, brokastis gultā, taksometrs) vai maiņa pret jūdzēm no partnera aviokompānijām. Individuāla pieeja apkalpošanai ir svarīga gan veikala klientiem, gan tūristiem. Cilvēkam ir jāredz un jāsaprot, ka viesnīca zina visu par viņa vēlmēm un gaumēm un ir gatava paredzēt katru viņa vēlmi. Tāpēc daudzkanālu pieeja klientu apkalpošanai viesnīcu nozarē ir svarīgāka nekā jebkurā citā nozarē. Neatkarīgi no tā, kurā pilsētā cilvēks uzturas, informācija par viņu ir jāglabā vienotā viesnīcu ķēdes datubāzē. Bet diemžēl šādas tehnoloģijas netiek izmantotas daudzu Krievijas viesnīcu lojalitātes programmās.
Uz klubu iepirkties
Krievijā vispopulārākās kļūst banku lojalitātes programmas, kas piedāvā naudas atmaksu. Un daudzas mazumtirdzniecības ķēdes pievienojas šīm programmām. Pieaug arī pieprasījums pēc nomaksas kartēm. Tas ir saprotams, jo no tiem gūst labumu visas trīs puses - banka, tirdzniecības uzņēmums un pircējs. Slēdzot partnerības līgumus ar veikalu, restorānu vai skaistumkopšanas salonu, banka saņem komisiju no katra pirkuma, pieaug tās partnera ieņēmumi, palielinoties klientu skaitam, savukārt klients pats iegūst iespēju iegādāties preces uz kredīta, nemaksājot. interesi par tiem.
Vēl viena tendence ir tērzēšanas robotu izmantošana Telegram, Viber un Facebook kurjeros, kas veic dialogus ar klientiem. Ar viņu palīdzību jūs varat saņemt atlaides vai dienas bonusus, kā arī atlaidi saviem iecienītākajiem produktiem.
Visas šīs programmas pirms kāda laika bija uz popularitātes viļņa Rietumu kompānijās. Mūsdienās mūsu Eiropas kolēģu vidū ir modē veidot specializētus klubus lojālākajiem klientiem. Klienti atlaides nesaņem, bet tiek aicināti dažādi pasākumi, meistarklases un citi noslēguma pasākumi, piemēram, klientu dienas, izpārdošana vai sadarbības partneru pirmspārdošana. Gap, Adidas, Visa, MasterCard ir šādu uzņēmumu piemēri. Daudzi uzņēmumi apvienojas ar saistītiem uzņēmumiem - piemēram, aviokompānijas ar viesnīcu ķēdēm. Protams, bonusu lojalitātes programmas ir izplatītas arī Rietumos, taču tur tās piedāvā pārvērst uzkrātos punktus nevis atlaidēs nākamajam produktam, kā pie mums pieņemts, bet noderīgos servisos - piemēram, stilistu konsultācijās skaistumkopšanas salonos vai apavos. aprūpes speciālisti apavu veikalos .
Eiropiešiem patīk arī apmainīt bonusus pret neparastu pieredzi. Piemēram, Apvienotās Karalistes lojalitātes programmas Nectar dalībnieki var tērēt punktus, braucot ar vintage britu Pullman guļamvietu, braucot ar Ferrari vai laivu. Šādi pakalpojumi joprojām ir reti sastopami Krievijas lojalitātes programmās. Taču ir arī piemēri: biežākie Modi veikalu apmeklētāji piedalīsies slēgtajās izpārdošanās un saņems citas privilēģijas – piemēram, pirmajiem uzzinās par jaunajām kolekcijām. Viņiem arī vadīsim meistarklases pie slaveniem pavāriem, kuri piekritīs atklāt savu firmas ēdienu receptes. Mūsdienās nepietiek ar to, lai cilvēkiem atdotu procentus no viņu pirkumiem. Atlaide precei tiek aizmirsta tikpat ātri kā pati cena. Tikmēr iespaidi, kas gūti, sazinoties ar veikalu, paliek atmiņā uz ilgu laiku.